Un mal servicio puede convertirse en una verdadera pesadilla. Pese a que no todos los hacemos —por pudor o desconocimiento—, hablamos de un derecho, por lo que nunca debe darte apuro pedirla siempre y cuando la acción se encuentre justificada. Precios abusivos, productos defectuosos, servicios mal prestados… Los motivos pueden ser múltiples, no así el instrumento para combatirlos: la hoja de reclamaciones.
¿Qué es una hoja de reclamaciones?
También conocido como libro de reclamaciones o de quejas, las hojas de reclamaciones son documentos a disposición del cliente que todo establecimiento debe poseer. En él, el mismo podrá dejar constancia de una queja por alguna incidencia en el bien o servicio adquirido, así como hacer una determinada reclamación por ello.
«Instrumento institucional que pueden utilizar los consumidores y usuarios para defender y proteger sus intereses y poder expresar frente a la empresa reclamada y ante la Administración con competencias en materia de Consumo su disconformidad en los casos en que considere que un producto, bien o servicio adquirido de una empresa o comercio no reúne las características y exigencias por las que paga». Facua
Toda persona física o jurídica que actúe en marco de una actividad empresarial dedicada a la comercialización de bienes o servicios está obligada a tenerlas a disposición del usuario, debiendo colocar a su vez un cartel informativo sobre ello en lugar visible.
Es importante remarcar que presentar una hoja de reclamaciones tan solo es el primer paso de un proceso que puede concluir, en algunos casos, en el juzgado. Para que el documento tenga valor, es muy importante que tenga un formato aprobado por la administración pública correspondiente, pudiendo variar entre comunidades autónomas. Así, la hoja de reclamaciones debe constar de un mínimo de tres páginas: una para el establecimiento, otra para la Administración y una última para el afectado.
¿Cómo reclamar?
Dejar constancia del mal servicio puede iniciar una investigación contra el establecimiento que conllevará, siempre que sea posible, una mejora para todo el público. Ahí reside la importancia de no obviar una pésima atención.
La Organización de Consumidores y Usuarios ha elaborado una lista de recomendaciones para todo el proceso de reclamación:
- Intenta llegar a un acuerdo amistoso con el establecimiento —vendedor, suministrador del servicio o el mismo responsable—. Si este no ofrece una solución, pide la hoja de reclamaciones. En caso de no recibirla, llama a la Policía Local para dejar constancia del hecho, ya que se trata de una infracción grave.
- Expón de forma clara y concisa el motivo de la reclamación. No olvides rellenar ningún dato y firmarla y, por supuesto, hazte con una de las copias.
- Presenta la fotocopia de la hoja en la Oficina Municipal de Información del Consumidor. Puedes hacerlo de forma presencial, telemática o por correo. Aporta todas las pruebas que consideres oportunas —factura, ticket, certificado de garantía…—.
Fuente: Comunidad de Madrid.
El proceso de reclamación
Una vez presentada la reclamación, es aquí donde entra en juego la Administración de Consumo correspondiente que, tras el estudio del caso, se pondrá en contacto con el establecimiento donde surgió la incidencia, pudiendo abrir un expediente sancionador.
Si presentada la reclamación no has recibido respuesta, puedes acudir a Arbitraje de Consumo, un organismo totalmente gratuito y con poder equivalente al judicial, siempre y cuando la empresa reclamada se encuentre adherida a arbitraje. Si, aun así, esta sigue sin reconocer el error, la última vía son los juzgados y, esta vez sí, todo corre de nuestro bolsillo.
Otros datos
La nula presencia física de los negocios online no debe impedirte en ningún momento no proceder correctamente. Por ello, ante un problema, llama al servicio de atención al cliente de la empresa y, en caso de no hallar un acuerdo, descarga el impreso oficial disponible en la página web de la Dirección General de Consumo de la Comunidad Autónoma en la que resides.
Respecto a quién puede o debe poner a tu disposición una hoja de reclamaciones, no te dejes engañar, pues no es necesario que el encargado o el jefe del local se encuentre en el lugar.
¿Sabías que los profesionales a domicilio también deben llevar consigo estos documentos?
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