Pese a que todos los departamentos tienen la misma importancia en cuanto al funcionamiento de cualquier empresa se refiere, existe una que suele destacar por encima del resto y sobre la cual recae gran parte del éxito o del fracaso de cada servicio. Cada departamento —siempre en función del tamaño de cada organización— alberga un número determinado de trabajadores, todos igual de necesarios.
No todos son caras o voces visibles, sino que permanecen, metafóricamente hablando, en la sombra. Por otro lado, tenemos a varios empleados —cada uno con sus habilidades y cualidades— que deben lidiar día tras día tanto con potenciales clientes como con clientes ya fidelizados. Sin embargo, un único error en la cadena y hasta el consumidor más habitual puede convertirse en una verdadera amenaza para la credibilidad de nuestra empresa. Hablamos de la atención al cliente.
La importancia de la marca
En un mercado globalizado y altamente competitivo, el precio y la calidad, aunque importantes, se suman a una tercera característica cada vez más demandada: un buen servicio durante todo el proceso de venta. Como consumidor, se busca cubrir unas necesidades y que la propia marca muestre preocupación por nosotros.
No se trata solo de resolver una consulta sobre un determinado pedido, sino que se debe alcanzar una relación especial con cada uno de nuestros prospectos. Solo así seremos capaces de resaltar sobre la competencia.
Desde contactar con el cliente, pasando por responder sus dudas —vía telefónica, por correo, etc.—, hasta llegar por un servicio post-venta. Hablamos de una relación duradera. Solución a cualquier tipo de problema con la finalidad de una satisfacción plena y el refuerzo de nuestra imagen de marca.
Un consumidor feliz es, prácticamente, nuestra mejor publicidad. Es por ello que nunca debe verse escatimado el presupuesto en este departamento.
Pagar más por un mejor seguimiento
El informe elaborado por Elogia en enero de 2016 «Customer Observatorium: La calidad en Atención al Cliente» arrojó datos interesantes en este ámbito, donde un 79% de la población considera que una buena experiencia en atención al cliente incentiva la fidelidad de la marca. Además, un 68% de los encuestados valoran la inmediatez y un 89% la personalización como factores claves durante todo el proceso. Un 92% comunica que todo servicio de atención al cliente influye en la imagen de marca de la organización en cuestión.
Forbes ya indicó en el 2013 que el 86% de la población estudiada estaría dispuesta a pagar un precio más alto por un producto o servicio con la única finalidad de sentirse mejor valorados como consumidores.
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