Una máxima que se repite año tras año son las reclamaciones presentadas a las compañías telefónicas. Lejos de disminuir con el devenir de las mismas y sus consiguientes mejoras, estas empresas continúan llenando sus listas de usuarios insatisfechos. Pero, además de estar descontentos con el servicio o la solución prestada, ¿se ha vulnerado algún derecho?
Telefonía móvil, telefonía fija, acceso a la red… Cada determinado periodo se bombardea con nuevas ofertas que, por supuesto, tienen su letra pequeña. La proliferación de los denominados «combos», que aúnan múltiples servicios bajo una misma empresa y factura, no hacen sino incrementar las incidencias.
Reclamaciones más comunes
Pese a que son innumerables, existe una serie de acciones que despiertan —y con razón— la ira de los usuarios:
Corte del servicio
Ante un problema con la red, el corte del servicio implica la imposibilidad de hacer uso de algo por lo que se está pagando. En la teoría, ni siquiera se debería acudir a la reclamación, sino que debería salir de la propia compañía; en la práctica, estas se lavan las manos hasta que el usuario se percata. Por supuesto, la obligación es recompensar por el tiempo proporcional de desconexión.
Envío de facturas tras baja
Es ilegal que la empresa continúe cobrando cuando la baja ha sido solicitada. Por supuesto, esta puede realizarse a través del mismo medio por el que se contrató, así que no permitas que te engañen y te deriven a establecimientos.
Amenazas de penalización ante abandonos
Es una de las quejas más comunes. Sin embargo, debes saber que la permanencia no implica necesariamente un compromiso inquebrantable. Además, siempre debe estar justificada —como el regalo de un terminal móvil—.
Se puede solicitar la baja cuando se desee, pero ojo, porque si en el contrato se plasma el tiempo mínimo de este o el descuento de algún terminal, por ejemplo, es legal que la compañía telefónica exija una compensación. Eso sí, siempre será proporcional; es decir, si has cumplido doce meses y la permanencia era de dieciocho, deberás pagar únicamente la parte que correspondería a los seis meses restantes.
Nunca, bajo ningún concepto, pueden exigir el pago de una penalización si existe un incumplimiento del servicio, una medida que se encuentra recogida en el Código Civil.
Ante un cambio en las condiciones contractuales no solicitadas por el consumidor, la permanencia también se rompe.
Cambios en los servicios contratados
Práctica habitual, es recomendable guardar toda la documentación que se rellenó y recibió en el momento del alta. Exige la copia por correo electrónico si los servicios se han solicitado vía telefónica.
Alta en servicio no contratados
Sin el consentimiento previo del usuario, es común que se incluya a este en determinados servicios. No son pocas las ocasiones en las que el mismo no es consciente hasta varias facturas después. El operador está obligado a informar siempre sobre la contratación de los servicios. Se podría hablar incluso de un incumplimiento de la Ley de Protección de Datos.
Ausencia de números de atención al cliente gratuitos
Todas las operadoras están obligadas por ley a ofrecer teléfonos de información y de reclamaciones gratuitos.
Por supuesto, existen muchas más, como el abuso de llamas comerciales, problemas durante la portabilidad, etc.
¿A quién presentar la reclamación?
Si consideras que existe vulneración de derechos, no dudes en ponerte en contacto con el organismo correspondiente. Estudia la Ley General 9/2014, de 9 de mayo, General de Telecomunicaciones, así como el Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas.
Acude a:
- Atención al Cliente de la compañía.
- Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.
- Facua.
- OCU.
- Oficina Municipal de Información al Consumidor.
- Sistema Arbitral de Consumo.
Comentarios 0