Canales importantes en una estrategia de atención al cliente en e-commerce

Tras la presentación de datos representativos de los hábitos de compra online, así como la importancia de la atención del cliente sobre la percepción de la propia imagen de marca, conviene unir ambos conceptos y establecer la relevancia que cobra un correcto seguimiento de todo el proceso de compra del usuario en el entorno digital, el denominado e-commerce. Una mala gestión no solo puede provocar la pérdida de un cliente, sino también el abandono durante un proceso de compra.

En un entorno físico, la compra se realiza de forma presencial, por lo que el contacto del vendedor con el cliente es directo. Sin embargo, en el mundo online aún existen reticencias y falta de confianza por parte de numerosos usuarios. La inexistencia de contacto humano perjudica esta nueva forma de compra. Por ello, resulta fundamental contar con una excelente atención al cliente, profesionales formados y preparados para resolver cualquier duda o problema.

Se ha pasado del tradicional contactar-informar, al contactar-comunicar-informar-satisfacer-fidelizar-prescribir, tal y como indican desde el Observatorio e-Commerce & Transformación Digital. Poseer un correcto funcionamiento del e-commerce puede hacer sobresalir sobre la competencia.

Canales

• Tienda online. Un buen trabajo comienza con diseñar una tienda online atractiva, con diseño responsive, actualizada y, por supuesto, con una excelente experiencia de navegación. Completar una compra no debe suponer nunca un obstáculo que saltar.
• Formulario. Dentro de la página web, puede suponer una opción rápida para el usuario, ya que no debe acceder a ninguna herramienta de correo electrónico. Con la introducción de sus datos y su mensaje, podremos ponernos en contacto con este.
• Chat. Una pestaña en la parte inferior de nuestra web puede suponer un gran canal si se utiliza de forma correcta. Nunca debe descuidarse este canal, ya que de nada sirve ofrecer esta opción al usuario si luego no obtiene respuesta. Permite identificar a los clientes y personalizar cada relación. En momentos en los que es imposible permanecer activos, podemos hacérselo saber al visitante mediante un mensaje en el propio chat y diferentes vías alternativas de contacto.
• Teléfono. Canal muy utilizado, permite una comunicación personal y directa, sin intermediarios. Siempre es más fácil exponer cualquier tipo de duda por esta vía, así como dar respuesta. Se debe ofrecer atención siempre de forma rápida.
• Correo electrónico. Ofrece infinitas posibilidades: exposición de la duda en texto sin límite de caracteres, adjuntar imágenes del problema, mandar el email a varias direcciones a la vez, incluso de conocer cuándo abren y leen nuestro envío.
• Redes Sociales. Imprescindible en la Web 2.0. Existe la creencia de que, de no hallarse una organización en Internet, esta no existe. Pese a no ser verdadero, no está lejos de ser real. Hoy en día, cualquier usuario visualiza los perfiles de las empresas, revisa las opiniones sobre esta o contacta con una en el entorno Social Media.