Según el estudio realizado por la Interactive Advertising Bureau —IAB—, «Estudio Anual de eCommerce 2016» , un total de 15’9 millones de personas con edades comprendidas entre los 16 y los 60 años compran por Internet. Hombres y mujeres están prácticamente igualados en cuanto a hábitos de consumo online se refiere.
Son muchos los que abogan que, ante la ausencia de la presencia física en el proceso de compra, la atención al cliente es irrelevante o apenas importante. El mundo digital ha cambiado por completo nuestras vidas, penetración que también influye en las necesidades y las consiguientes demandas. El canal, por supuesto, es importante y nunca debe subestimarse el poder de la atención antes, durante y después del proceso de adquisición de alguno de nuestros productos.
Datos
Se pueden extraer las siguientes conclusiones del «Estudio Anual de eCommerce 2016»:
- Un 87% de las compras online se realizan porque las ofertas solo pueden encontrarse en este medio, mientras que en un 78% porque es más barato.
- La comodidad es clave para un 85%, además de la facilidad y el ahorro de tiempo —81% y 77% respectivamente—.
- Los plazos de entrega rápidos son clave para un 52% de los consumidores.
- El 56% hace alusión a las facilidades en devoluciones y reclamaciones.
- Se utilizan de media un total de 1’4 dispositivos para hacer los pedidos —tablets, ordenadores, smartphones…—.
El papel de la marca
El primer paso en cualquier proceso de compra es la identificación de una necesidad; el segundo, la búsqueda de la información precisa para paliar la misma.
En este punto, un 56% de los encuestados argumentan que consultan todo a través de la propia web de la empresa, seguido por un 52% en los buscadores y un 35% a partir de webs comparadoras.
La página de la organización es encontrada mediante la navegación en un 71% de los casos, de ahí la importancia de su actualización, su navegabilidad, su diseño responsive, su seguridad en cada transacción… Del 56%, un 66% acaba adquiriendo en esta tienda online.
Pero, ¿qué ocurriría si la propia empresa no realiza una investigación exhaustiva de sus clientes, carece del stock ofertado, no atiende a las consultas mediante formulario o teléfono o no cuida su imagen digital? Tras la exposición de los datos, la atención al cliente en el e-commerce, en próximas entradas.
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