El auge del comercio electrónico está creando un gran volumen de trabajo para las empresas de logística. Pero, en no pocas ocasiones, el aumento de paquetería trae consigo unos problemas que poco o nada complacen a los clientes de las compañías a las que han adquirido el producto: la pérdida o extravío del mismo, así como la demora en la entrega.
Es tarea de cada empresa contar con una homónima de logística eficiente si no desea sufrir ninguna alteración en sus ventas. La compra debe llegar a tiempo y en perfectas condiciones, tal y como sale de la propia fábrica.
¿Paquetería urgente?
El pasado mayo, la Organización de Consumidores y Usuarios —OCU— presentó un informe en el que analizaron el servicio de un total de quince compañías. El objetivo era claro: comprobar la calidad del servicio. Para ello se tuvieron en cuenta tres parámetros, siempre dentro del ámbito nacional:
- La rapidez del envío.
- El cumplimiento de los plazos establecidos.
- El precio de los envíos.
Las empresas seleccionadas para análisis fueron: ASM, Correos Express, DHL, Envialia, Halcourier, Keavo, MRW, Nacex, Seur, Tipsa, TNT, Tourline Express, UPS y Zeleris; todas ellas comparadas con Correos.
El resultado no fue ni el esperado ni positivo. Los problemas más recurrentes fueron:
- Horarios de recogida amplios: es común ofrecer un intervalo de 2 o 3 horas en cuanto a la recogida de pedidos se refiere, ya sea en el domicilio o en otro punto estipulado. Esto se traduce en la pérdida de la mañana o de la tarde esperando su llegada. Keavo fue el caso más llamativo, ofreciendo «todo el día de margen». Tras el aviso de ausencia por la mañana, el trabajador no cesó de asistir en esas horas.
- Mala atención al cliente: tiempo indefinido a la espera de que alguien atienda la llamada realizada, compañías que no aclaran las dudas planteadas, etc. Este punto se dio tanto en Envialia, como en Halcourier y Tourline Express.
- Verificación del estado del producto: en un 39% de los envíos, se prohibió abrir el paquete en presencia del repartidor. Se trata de un gran problema, ya que, en caso de rotura en el transporte, al no poder verificarlo en el acto, las empresas podrían alegar que el daño se produjo en el domicilio.
- Sin código de seguimiento: para el cliente es fundamental conocer cuál es el estado del envío. Si ya ha salido del almacén, si está en camino, en proceso de entrega… A pesar de esto, Halcourier, Envialia y Tipsa no ofrecieron ningún dato en esta materia.
- Retrasos: tras contratar el servicio urgente de entrega en un máximo de 24 horas, la OCU pudo verificar cómo en un 20% de las ocasiones este llegó tarde. El servicio «Express 12» de DHL vivió un retraso de hasta un día.
- Cambios en las tarifas: Seur llegó a subir el precio de la recogida hasta en dos ocasiones.
Comunica la incidencia
Como puede observarse, los derechos de los clientes no son siempre tenidos en cuenta. La Asociación de Consumidores Verbraucherzentrale de Alemania lo tuvo claro en diciembre de 2015, cuando abrieron el portal «Paket-Ärger». El objetivo del mismo: hacer valer los derechos de los consumidores. Se trata de una plataforma que actúa como intermediaria entre las empresas de logística y de paquetería y los propios afectados. Para ello, Verbraucherzentrale estudia cada reclamación registrada y entabla relación con la empresa indicada para obtener una explicación de lo sucedido.
Gran parte de las quejas plasmadas por sus usuarios aluden a la ausencia de llegada de su pedido a pesar de haber recibido una notificación de entrega. Eso sí, la asociación no hace públicos los mensajes dejados hasta que hayan pasado catorce días desde el contacto con la organización de logística.
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