Como empresas productoras, intermediarias de artículos o proveedoras de servicio, es muy importante conocer toda la información legal existente en cada país en cuanto a la garantía de los productos se refiere. Hacerlo nos ayudará a brindar un mejor proceso de compra y un servicio postventa preciso y de calidad. Dirigir un negocio diez no nos exime de cometer errores, ya que todos somos humanos, pero debemos conocer la forma de solventarlos.
Garantía legal: 2 años
Según la normativa instaurada en todos los países miembros de la Unión Europea, se debe ofrecer una garantía completamente gratuita de dos años —la denominada «garantía legal»— en todos los productos, independientemente del lugar de su compra: empresa, establecimientos de terceros, online, etc. Su periodo comienza a contabilizar a partir de la fecha exacta de la recepción del objeto —adquisición y recepción no tienen porqué coincidir si la compra se realiza por Internet, por ejemplo—.
Es un derecho de los consumidores que nunca puede vulnerarse, aunque sí ser modificado según el territorio de la UE. Siempre que se produzca algún cambio entre regiones, este siempre irá en beneficio del consumidor.
Como vendedores, el deber es aceptar el producto, repararlo o sustituirlo, realizar un descuento sobre el precio ya abonado o reembolsar la totalidad del pago. En estos dos últimos casos, solo es posible cuando no se puedan realizar los dos primeros. En ningún caso se cobrará por mano de obra, uso de material o el transporte.
Sin embargo, debes saber que los clientes deben informar del defecto en un plazo de dos meses; durante los primeros seis se podrá demostrar que es defectuoso; y, a partir del medio año, debe argumentarse el defecto hallado, pudiendo exigirse que se demuestre que se trata de un defecto de fábrica. No olvides que, durante cualquier reparación o sustitución, los plazos de la garantía se suspenden.
Respecto a los productos de segunda mano, estos cuentan con una garantía legal de entre seis meses y un año.
Garantía comercial: voluntaria
Como comerciantes podemos ofrecer una mayor cobertura que la que ofrece la garantía legal. A esta se le conoce con el nombre de «garantía comercial», y nunca sustituye a la primera, sino que la complementa.
Este tipo de servicios suelen contar con un coste adicional para el consumidor, siempre dejándose constancia por escrito de las condiciones que se deben cumplir.
En productos tecnológicos, por ejemplo, es muy común que se incluya una cláusula en la que se indica que, si el producto intenta ser reparado por personal no autorizado, el contrato queda invalidado.
Derecho de desistimiento
En las plataformas de compra digital es común ver información sobre el «derecho de desistimiento». Este consiste en la anulación o la devolución completa de la compra en un plazo máximo de 14 días desde la adquisición, teniendo como derecho un reembolso íntegro.
La Unión Europea no especifica lo que ocurre con los establecimientos físicos, si bien la mayoría suele ofrecer estos servicios.
Existen productos que no están cubiertos por este derecho, como entradas de conciertos, descarga de contenidos digitales, alimentos, bebidas, prendas fabricadas a medida, productos de higiene o salud, etc.
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