No es necesario ser un asiduo de los viajes para sufrir algún problema con una aerolínea. Desde los que suben a un avión por trabajo, hasta los que confían su traslado hasta el destino de vacaciones a este medio de transporte.
En fechas clave, como las vacaciones, se produce un mayor número de incidencias. Es en esta época cuando las huelgas tienen mayor aceptación, por ejemplo. Además de ello, largas colas que hacen perder el vuelo, mala gestión en los controles, pérdidas de maletas, fallos en el avión… Cualquier detalle puede aplazar nuestro descanso.
Pese a que estas circunstancias suelen darse con regularidad —lamentablemente—, no todos los consumidores conocen los derechos con los que cuentan. Según datos de Gate28, publicados en El País, tan solo un 5’4% de los pasajeros afectados sabe cómo proceder.
Un informe publicado por la Comisión Europea tampoco es muy alentador en cuanto a resoluciones se refiere. Tan solo el 4% de los afectados se ven recompensados. En un 20% de los casos no se responde a la reclamación y en un 50% no se cumple con los derechos de asistencia.
¿Reclamar o no reclamar a la aerolínea?
Nunca dejes pasar la oportunidad de poner una queja o reclamación por desconocimiento, así como por temor de involucrarte en un proceso burocrático.
Lo primero que debes saber es que no siempre se puede dejar constancia de esta, sino que deben cumplirse una serie de requisitos que regula la normativa europea: retraso de más de tres horas, pérdida al hacer transbordo por retraso del primero o denegación de embarque, o cancelación.
Se estima que 1’5 millones de pasajeros se ven afectados por el overbooking, las cancelaciones o los retrasos; y 2’5 millones por contratiempos con la maleta.
Respecto al periodo para formalizar la reclamación, hablamos de diez años.
Los casos más frecuentes
- Retrasos. Si es superior a tres horas dentro de la UE puedes acceder a una compensación económica en función de la distancia: 250 euros hasta los 1.500 km. y 400 por superiores. Fuera de Europa, 250 hasta los 1.500 km., 400 entre los 1.500 a 3.500, y 600 euros por más de 3.500. Además, en todo momento la compañía debe ofrecerte comida y bebida suficientes según el tiempo de espera. Puede ofrecerse alojamiento y transporte.
- Cancelación. Mismas indemnizaciones que en el caso precedente.
- Overbooking. A pesar de la problemática que crea, vender por encima de su capacidad no es una práctica ilegal en la Unión Europea, regulada por el Reglamento CE nº261/2004. En cualquier caso, la aerolínea debe reembolsar el billete y ofrecer transporte y alojamiento si fuese necesario.
- Equipaje. Si las maletas han sufrido algún daño o se han extraviado, debes tramitar un Parte de Irregularidad de Equipaje en el mismo mostrador de la compañía con la que hayas volado. En el primer caso, dispones de siete días; en el segundo, de veintiuno. Haz siempre una declaración del contenido.
Aspectos a tener en cuenta
Tanto si se ha dado una de las incidencias anteriores o tus derechos no han sido tenidos en cuenta, puedes presentar una reclamación a la misma Agencia Estatal de Seguridad Aérea —AESA—.
El primer paso siempre debe ser reclamar a la compañía mediante una hoja de reclamaciones que debe poner a disposición de los clientes. Es en el caso de no recibir respuesta cuando se debe recurrir a esta agencia adscrita al Ministerio de Fomento. Podrás hacerlo a partir de su página web.
Guarda siempre todos los comprobantes de pago y los billetes, ya que te serán requeridos en determinados casos. Por supuesto, reclama siempre a la mayor brevedad posible. Como consejo, establece contacto con otros afectados, ya que las reclamaciones de muchos valdrán más.
Si deseas consultar si puedes hacer una reclamación por tu vuelo, visita la web de Reclamador.
Y recuerda, haz valer tus derechos.
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