Explicados los canales principales —así como sus características principales— que hay que tener en cuenta a la hora de elaborar la estrategia de atención al cliente en el entorno digital, conviene considerar a su vez varios aspectos.
Consejos
- Conocer al cliente resulta clave para poder ofrecer las mejores soluciones. Mediante una monitorización de sus acciones, como los comentarios en web o redes sociales, participación en grupos o foros, etc., permitirá conocer de primera mano las necesidades y demandas de nuestro target.
- Determinar los canales de comunicación en los que se desea tener presencia, siempre teniendo en cuenta el tipo de empresa que se dirige. Deben cuidarse y actualizarse en función del calendario de organización, ya que ayudarán a entablar conversación con la audiencia. Como ejemplo, una red social desactualizada puede producir un efecto negativo sobre nuestra imagen de marca. Chats, Facebook, Twitter, LinkedIn, teléfono, correo electrónico… Por supuesto, es importante atender a cualquier consulta en la misma vía por la que ha contactado cada cliente.
- Establecer pautas para toda la organización. Conocer cómo actuar ante determinadas situaciones, el tono a utilizar, las soluciones ante reclamaciones o comentarios negativos…, por parte de todos los miembros de la empresa ayudará a cumplir con la estrategia de comunicación. Será nuestra guía, nuestro manual.
- Incentivar la auto-ayuda, es decir, crear contenidos en diversos formatos —posts, vídeos, webinarios, infografías— que ofrezcan soluciones a las principales dudas. De esta forma, es posible que se reduzcan las consultas, ya que el cliente podrá conocer por iniciativa propia las posibilidades de reparación. También puedes optar por una página dentro de tu web con preguntas y respuestas más comunes.
- Contestar con la mayor brevedad posible, pero siempre con eficacia. Esto es aplicable en el caso de los correos electrónicos, mensajes privados en redes sociales, interacciones o comentarios…
- Atención al cliente disponible en varios idiomas, tanto en cuanto a plataformas sociales se refiere o comunicaciones con los profesionales de la organización, como en llamadas, chats, email, etc.
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